Letselschade-experts zijn vooruitstrevend!

Qua transparantie over kostenstructuur en klantgerichtheid zijn letselschade-experts transparant en vooruitstrevend. Ik had nooit gedacht dat nog eens te kunnen zeggen, maar te midden van experts die hoofdzakelijk voor de verzekeraars werken in allerlei andere branches, vind ik de letselschade-experts vooruitstrevend, transparant en vernieuwend, althans de experts die voor de letselschadeslachtoffers werken.

Rendez vous ‘d Expertise

Op 3 april 2012 vond het zogenaamde Rendez vous ‘d Expertise plaats te Utrecht, het jaarlijkse seminar van het NIVRE. Dat is de organisatie waarbinnen alle register-experts van Nederland (in alle branches) zich hebben verenigd. Ook nu weer was de plaats en rol van de register-expert een belangrijk onderwerp van gesprek. Dit artikel bevat enige gedachten die bij mij opkwamen nadat ik het symposium had bezocht.

Wie is je cliënt?

Naar aanleiding van de paneldiscussie kwam de vraag boven of schade-experts eigenlijk wel weten wie hun klanten zijn. In letselschadeland is het al jaren gebruik dat het letselschadeslachtoffer op zoek gaat naar een rechtshulpverlener als hij/zij letselschade heeft opgelopen door de schuld van een ander. Die letselschadespecialist is dan (als het goed is) onafhankelijk en wordt betaald door de ’tegenpartij’. Mocht een slachtoffer niet tevreden zijn over de diensten, dan kan er een overstap plaatsvinden. Het slachtoffer zoekt dus zijn/haar eigen schade-expert en de relatie tussen klant en dienstverlener is dus helder.

Schade Verzekering Inzittenden (SVI)

Het grote verschil tussen een aansprakelijkheidsschade en een schade die onder de eigen SVI is gedekt, is het bestaan van een verzekeringspolis. Hier zie je dat verzekeraars soms een letselschadeexpert naar hun verzekerde toesturen die de schade dan vaststelt in opdracht van de verzekeraar. In feite is de klant dan weer de verzekeraar en niet het letselschadeslachtoffer. Wij zijn er geen voorstander van dat er een expert wordt benoemd. Ook hier moet het slachtoffer een eigen expert kunnen kiezen en zou daar ook op moeten gewezen. Pas dan is ook deze handelwijze transparant.

Contra-expert

Heb je schade door brand of inbraak en klop je aan bij je verzekeraar, dan stuurt die je een schade-expert op je dak. Wie dat is, daar heb je geen zeggenschap over. Met een beetje geluk kan je, als je niet akkoord gaat met de schadevaststelling, een beroep doen op een zogenaamde contra-expert. Ook die wordt gestuurd en betaald door de verzekeraar.

Wie beschouwt de schade-expert nou als zijn of haar klant? Is dat de verzekeraar, of de schadelijdende partij? Bij letselschade is die vraag over het algemeen (zie echter bij SVI) zeer eenduidig te beantwoorden, want je werkt of aan de kant van de slachtoffers, of aan de kant van de verzekeraars. Wellicht niet altijd fijn voor instandhouding van het harmoniemodel, maar voor de klant volstrekt duidelijk. En mag je als verzekerde ook kosteloos overstappen naar een andere expert van eigen keuze als je klachten hebt over de dienstverlening? Volgens mij is dat niet aan de orde, of vergis ik mij?

Hoeveel krijgt een schade-expert betaald?

In de letselschadewereld is al heel veel gezegd en geschreven over de vergoeding van kosten. Ben je als letselschade-expert werkzaam voor de verzekeraar, dan wordt de nota gewoon (en helemaal) betaald. Niemand behalve de verzekeraar of de expert weet hoeveel dat is. Werk je voor het slachtoffer, dan ligt je nota op straat, want de verzekeraar meldt sinds kort bij afsluiting van de zaak aan het slachtoffer hoeveel zijn/haar belangenbehartiger heeft verdiend aan de zaak. Men zegt er nooit bij wat er niet werd betaald, dus welk deel van de nota onbetaald bleef . . . Transparantie noemen we dat. Wel eenzijdige en selectieve transparantie, maar voor de klant wederom duidelijk genoeg. Keurmerk kantoren doen dat overigens uit zichzelf al, maar dit terzijde.

Prijsafspraken

Hoeveel krijgen schade-experts betaald in de andere branches? Is er sprake van prijsafspraken tussen expertise-organisaties en verzekeraars? Dat is niet bekend, maar ik maak me sterk dat er natuurlijk afspraken over prijzen per opdracht zijn en worden gemaakt. Hoe zit het met de betaling van contra-experts? Volgens mij wordt daarover aan een verzekerde nooit enige informatie verstrekt. Toch vreemd, als de assurantietussenpersoon inmiddels wel zijn hele kostenstructuur en ‘verdienmodel’ aan de klant moet vertellen voordat er tot zaken kan worden gekomen.

Klanttevredenheidsmeting

Ook de meting van de klanttevredenheid (of ontevredenheid) kwam bij het symposium aan de orde. De letselschadekantoren die bij het Keurmerk Letselschade zijn aangesloten, moeten permanent een klanttevredenheidsmeting uitvoeren. Ridder Letselschade doet dat ook al enige tijd en binnenkort zal de tevredenheidsmonitor op de site worden bijgehouden. Iedereen die ons een officiële opdracht geeft tot het verhalen van letselschade, krijgt na afsluiting een enqueteformulier toegestuurd en er wordt bijgehouden wie die terugstuurt en wat de scores zijn. Uiteraard worden aanbevelingen van klanten over eventuele tekortkomingen in de dienstverlening serieus genomen en aangepakt. In elk geval worden potentiële klanten die overwegen Ridder Letselschade in te schakelen, op die manier goed geïnformeerd over wat er mag worden verwacht. De lat ligt hoog en moet daar ook blijven!

Letselschaderaad

De secretaris van de Letselschaderaad was lid van het panel tijdens het symposium. De Letselschaderaad is, zoals ik het zie, een organisatie die zich het lot van het letselschadeslachtoffer heeft aangetrokken en die als onafhankelijke partij tracht het hele traject van de behandeling van letselschade te verbeteren. Niet alleen het doen en laten van verzekeraars wordt onder het vergrootglas gelegd, maar ook die van de belangenbehartigers en dat is soms hard nodig. Ook worden er richtlijnen uitgevaardigd die het vaststellen van letselschade versnellen door normering toe te passen daar waar het kan. Het speciale Bemiddelingsloket probeert letselschadedossiers die ‘vast’ lijken te zitten, weer vlot te trekken.

Gedragscode Behandeling Letselschade

Tot slot wordt gewerkt aan het beoordelen van alle organisaties die zich bij de Letselschaderaad hebben aangesloten en die in feite de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) hebben onderschreven. Het is dus straks niet meer voldoende om ingeschreven te staan, er zal ook voldaan moeten gaan worden aan de eisen die de Letselschaderaad aan organisaties stelt wat betreft integriteit, klantgerichtheid, deskundigheid en transparantie van geldstromen. Ook en met name daardoor loopt de letselschadewereld mijns inziens voorop in vernieuwing!

Mr. T. Ridder

Naschrift

Inmiddels is in het Assurantie Magazine een bericht verschenen (klik hier voor het bericht) dat het NIVRE het imago van de expert wil oppoetsen. Als het daarbij blijft, laat het NIVRE mijns inziens zien de situatie niet te onderkennen. Het is niet alleen een imagoprobleem, maar de hele keten is kennelijk zo onduidelijk, dat er steeds aanleiding is voor negatieve berichtgeving. Het is mijns inziens dus meer dan alleen maar het oppoetsen van het imago. De klant moet gewoon weten waar hij/zij aan toe is. Wie wordt door wie betaald en hoeveel? Wie wordt door wie ingeschakeld en wat is daarbij de zeggenschap van de klant? Daar moet de discussie naar mijn mening over gaan.

T. Ridder

De laatste blogs